Die Bemühungen der Versicherungswirtschaft, ihre Transaktionskosten zu senken, beginnen zu wirken. Ganzheitliche Software-Plattformen, maßgeschneidert nach den Bedürfnissen der Assekuranz, gestatten es dem IT-Management, bei den Prozessen ein hohes Niveau der Standardisierung zu erreichen. Dieses führt zu einem Zuwachs an Effizienz und zur Kostenreduktion.
Aktuellen Studien zufolge sind die Transaktionskosten europäischer Versicherungsunternehmen immer noch hoch. Ebenso wie auch andere Sektoren aus dem Umfeld der Financial Services gerät die europäische Versicherungswirtschaft durch die Globalisierung zunehmend unter Kostendruck. Expansionsstrategien in neue europäische Märkte, Mergers & Acquisitions, Verdrängungswettbewerb verbunden mit einer neuen Marktpositionierung fordern leistungsfähigere IT-Architekturen.
Aufgrund ihrer komplexen Geschäftsmodelle jedoch wurden über viele Jahre die Geschäftsprozesse der Ver-sicherungsunternehmen mit heterogenen, kostentreibenden und leistungsschwachen Informationstechnologien und Systemen betrieben. Die Komplexität galt und gilt dabei als entscheidender Kostenfaktor und zugleich als Barriere für eine Standardisierung und Industrialisierung. Zu den fünf am häufigsten erwähnten Hindernissen zählen:
- Breites Produktsortiment
- Vielfalt der Produktvarianten
- Heterogenität der Prozesse
- Starre „Legacy Systems“
- Dezentrale Entscheidungsmechanisme
Die Verschlankung und effiziente Gestaltung, insbesondere der ersten vier genannten Faktoren, bergen das größte Potenzial eines Versicherungsbetriebes zur Produktivitätssteigerung seiner Wertschöpfungskette. Eine transparente Sicht auf das Prozess- und Kostenmanagement ermöglicht die entscheidende Reduktion der Geschäftsvorfälle. Vorteile, die an den Kunden der Assekuranz weitergegeben werden können und die die eigene Positionierung im Wettbewerb stärken.
Die hierdurch entstandene Debatte zu Kosten, Nutzen und Effizienz der IT führte bisher jedoch nur zu mäßigem Erfolg. Einer Studie aus dem Jahr 2007 des Versicherungsinstitutes der Universität St. Gallen zufolge wird in der Assekuranz weitestgehend immer noch auf traditionelle Maßnahmen und Konzepte zur Steigerung der Effizienz zurückgegriffen.
Während sich insbesondere die auf dem nationalen Markt agierenden Versicherer um Flexibilität und Kostenoptimierung ihrer Services bemühten, setzten global vernetzte Versicherungsunternehmen zunehmend die Reduzierung der eigenen Fertigungstiefe bei steigender Automatisierung und Flexibilisierung ihrer Fertigungsprozesse um. Standardisierte, beschleunigte Prozesse im Versicherungsbetrieb reduzieren zugleich die Fehlerquoten und erhöhen damit wiederum den Servicegrad.
Um die bestehenden Wettbewerbs-vorteile in einzelnen Ländern zu einem Wertschöpfungsprozess zusammenzufassen, hat die Zurich Financial Services (ZFS) auf europäischer Ebene ein Industrialisierungsmodell implementiert. Kernstück des Modells ist die Erstellung einer einheitlichen IT-Plattform, welche die unter-schiedlichen Geschäftsprozesse und Basistransaktionen aller Business Units in sich vereint. Um ein Höchstmaß an Automatisierung erreichen zu können, stand die IT-gesteuerte Standardisierung der definierten operativen Prozesse aller Geschäftseinheiten im Vordergrund. Als Resultat wurde eine deutliche Verringerung der Komplexität elementarer Geschäftsprozesse der ZFS erzielt. Auf diesem Wege lässt sich mittels eines stringenten Industrialisierungsmodells eine hohe Qualität der Wertschöpfungskette zu niedrigeren Kosten bei gleichzeitiger Kontrolle aller Aktivitäten und Ressourcen umsetzen. Entscheidende Wettbewerbsvorteile sind damit langfristig realisierbar.
Der Industrialisierungsansatz in der Versicherungswirtschaft geht über das klassische Outsourcing und die Reduktion der eigenen Fertigungstiefe deutlich hinaus und kann nach fünf Kernsegmenten unterschieden werden:
- Standardisierung: Prozesse sind definiert und über alle Einheiten der Wertschöpfungskette hinweg einheitlich implementiert.
- Messung mit Indikatoren: Alle operativen Einheiten werden mit denselben Performanceindikatoren gemessen. Diese sind konsistent und werden im gesamten Geschäft akzeptiert und angewandt.
- Konsolidierung: Ähnliche Aktivitäten werden in bestimmten organisatorischen Einheiten gebündelt. Dadurch wird eine Spezialisierung gefördert, während die Wirtschaftlichkeit bestehen bleibt.
- Integration: Konfigurierbare und offene IT-Applikationen ermöglichen das Zusammenspiel unterschiedlicher organisatorischer Einheiten über verschiedene Prozesse hinweg.
- Beschaffung: Unternehmen konzentrieren sich auf ihre Kernkompetenzen und verlagern bestimmte (unterstützende) Aktivitäten der Wertschöpfungskette zu externen Spezialisten/Zulieferern.
Das größte Automatisierungspotenzial eines Versicherungsunternehmens befindet sich in den operativen Fach- und IT-Prozessen. Hierzu zählen innerhalb der Wertschöpfungskette der Assekuranz insbesondere:
- Angebotserstellung (Point of Sale)
- Policenverwaltung/ -abwicklung
- Schadenregulierung
In der optimalen Standardisierung dieser Back-Office-Prozesse liegen jedoch genau die besonderen Herausforderungen der Industrialisierung. Erst durch eine stringente Betrachtung und Definition der elementaren operativen Fach- und IT-Prozesse können diese in einer integrierten Systemlandschaft abgebildet werden, was zu signifikanten Produktivitätssteigerungen des Versicherungsbetriebes führt. Der damit verbundene hohe Grad an Automatisierung ist das entscheidende Leistungsmerkmal einer ganzheitlichen IT-Plattform.
Proprietäre Systeme unterstützen jedoch nur eingeschränkt den ganzheitlichen Industrialisierungsgedanken in der Assekuranz. Softwaresysteme erstellt mit der eigenen Anwendungsentwicklung unterliegen einem hohen Pflegeaufwand. Zudem sind sie nicht in der Lage, auf die zunehmende Dynamik der Märkte und das rasch wandelnde Kundenverhalten adäquat zu reagieren. Stichwort wie "Time to Market", "Lean Production" oder "Multi Distribution Channel" finden keinen Raum in langjährig gewachsenen Eigenentwicklungen.
Größtes Potential zur konsequenten Umsetzung des Indurstrialisierungsansatzes bieten releasefähige, modulare Standardapplikationen, die mittels eines integrierten Process-Workflow die gesamte Wertschöpfungskette eines Versicherungsbetriebes ohne Medienbrüche auf einer IT-Plattform vereint.
Mit der Realisierung einer prozess-orientierten, standardsoftware-gestützten Policenverwaltung ist die wesentliche Voraussetzung für die Loslösung von einer traditionellen Versicherungsmanufaktur hin zur einer verfahrenstechnisch modernen ‚Insurance Factory’ geschaffen.
Die Abbildung der Back-Office Funktionalitäten alleine reicht aber nicht mehr aus, um dem ganzheitlichen Automatisierungsgedanken Rechnung zu tragen. Das wandelnde Kundenverhalten und die zunehmende Verlagerung des Point of Sale vom klassischen Außendienst in das World Wide Web fordert schon heute seine Berücksichtigung in IT-Strategien. Deshalb kann sich am Markt auch nur die Softwarelösung für den Versicherungsbetrieb durchsetzten, die Back-Office und Front-Office in einer Applikation vernetzt und die Erfassung/ Verarbeitung relevanter Daten zum Entstehungszeitpunkt in beiden Kanälen ermöglicht.
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